家居厂那些人第96章 深耕法则

德德客服主管的“深耕法则” 奥奥的指尖在键盘上敲出最后一个标点时后台弹出的新工单提示音恰好响起。

屏幕右下角的时间显示上午九点十五分德德家居的客服系统已经进入了早高峰弹窗像一群饿急了的蜂密密麻麻地往页面边缘挤挤得水泄不通。

真是令人头大。

作为客服部主管奥奥的工位在办公区最靠里的角落抬眼就能看清二十个客服席位的动静。

她面前的双屏显示器分工明确：左屏是实时更新的工单队列红标代表加急黄标是待跟进绿标是已办结；右屏则固定着一份长达百页的《产品知识库》页面停留在“实木家具保养细则”那栏——这是她这周重点攻坚的板块从木材含水率影响到不同季节的保养温差每个子项都被她用荧光笔标了不同颜色旁边附着亲手整理的通俗注解。

统观全局的感受真的很不错哦。

“奥奥姐又在啃知识库啊？”隔壁工位的实习生小林端着水杯经过瞥了眼右屏吐了吐舌头“这部分我背了三天还记混你都快把它翻烂了吧？” 小小实习生就是不懂主管的心意。

有这样的大牛在身边也不知道学习真是太遗憾了。

而且拍马屁的功夫也真的是很一般。

奥奥笑着敲了敲屏幕上的注解：“不是背是拆。

你看实木保养的核心就三个点：控温、保湿、防刮每个点下面再拆成因和办法比如控温要避开空调直吹本质是防止木材热胀冷缩这样拆着记就不会混了。

”她顿了顿想起自己刚做客服时的样子“我以前也像你一样每天敷衍着背几条今天记明天忘一周下来累得要命还总出错后来才发现与其反复返工不如一次性钻透。

” 讲的有点深奥。

主要是奥奥也不想教。

小林似懂非懂地点点头刚回到工位就发出一声低呼。

奥奥抬眼望去只见小林的屏幕上弹出一个长篇投诉：客户买的实木餐桌出现裂缝认定是质量问题语气激动地要求全额退款并赔偿误工费还附上了几张角度刁钻的照片。

于是这个实习生一点办法都没有。

“别慌先查订单和之前的沟通记录。

”奥奥起身走过去语速平稳“先看客户收货时间是不是刚经历过降温？再看聊天记录里我们有没有提醒过冬季保养注意事项？” 姜还是老的辣主管之所以在主管的位置呢还是有一些用处。

小林手忙脚乱地操作着很快抬头：“收货半个月上周刚好降温！之前的客服只发了通用保养链接没特意说冬季要避开暖气！” 总算可以回答一些基础的事情。

奥奥点点头直接接管了对话窗口。

她没有先辩解而是先敲下一行：“您好看到您发的照片了餐桌出现裂缝确实影响使用先跟您说声抱歉。

”等对方情绪稍缓才接着问“请问您家餐桌是不是放在暖气旁边了？最近室内温度大概多少？” 客户很快回复语气依旧强硬：“是放暖气边了温度二十七八度这跟质量有什么关系？你们的家具还能怕暖气？” “您别急我给您解释下原理。

”奥奥的指尖在键盘上飞速跳动把之前拆解的知识点转化成通俗的话“实木家具的木材含水率是12%左右暖气旁边温度高、湿度低木材里的水分会快速流失就容易出现收缩裂缝这不是质量问题是保养不当导致的。

”她怕客户不理解又补了句“就像冬天我们皮肤会干得起皮家具也需要‘保湿’的。

” 但是客户好像并没有很开心的样子 接着奥奥主动提出解决方案：“我们可以安排师傅上门免费修复再给您寄一套专用的实木保养油后续您按照说明避开热源、定期保养就不会再出现这种情况了。

如果您还是担心也可以选择更换一款含水率更稳定的多层实木餐桌补个差价就行。

” 这一招不知道行不行另一方面有的很难缠的客户他就会破口大骂。

或者要求退款。

客户沉默了几分钟回复的语气缓和了不少：“原来是这样我还以为是家具质量差。

那你们尽快安排师傅吧保养油记得一起寄。

” 好在这个客户并不难搞哦哦顺利解决了这件事情。

但是实习生总不能叫主管来帮忙是不是？ 关掉对话窗口小林一脸崇拜：“奥奥姐你也太厉害了！他刚才都快骂起来了你几句话就搞定了。

” 真是太无语了这样的实习生真的无语。

“不是我厉害是把知识点搞透了说话就有底气。

”奥奥回到自己的工位看着右屏上密密麻麻的注解想起三年前刚晋升主管时的困境。

那时候她接手了一个混乱的客服团队很多客服为了应付工单对产品知识一知半解遇到客户追问就东拉西扯导致投诉率居高不下。

她当时就定了规矩：每个客服每周必须深耕一个产品板块不仅要背熟知识点还要能应对各种延伸问题她自己则带头示范把所有产品从材质到工艺、从安装到保养都逐个钻透。

本小章还未完请点击下一页继续阅读后面精彩内容！。

本文地址家居厂那些人第96章 深耕法则来源 http://www.colortu.com