家居厂那些人第97章 路径依赖

“奥奥上周客服投诉率又涨了 0.3%你这个主管怎么当的？” 运营总监张姐把报表拍在会议桌上咖啡杯里的液体晃出一圈圈涟漪。

奥奥攥紧笔指尖泛白：“张姐上周物流延迟占投诉量的 67%我们已经加派了 3 个专员跟进售后但仓库那边一直没给明确的发货时间表。

” “别找借口！” 张姐靠在椅背上目光扫过会议室里低头沉默的员工“德德家居开了二十年从来都是客服部扛责任哪来那么多特殊情况？你刚升主管半年别学那些年轻人搞什么‘灵活应对’按老规矩来准没错。

” 角落里的老员工李姐连忙附和：“就是啊奥奥咱们客服部哪年不是这么过来的？客户催单就说‘正在处理’投诉多了就加加班你非要去跟仓库扯皮不是自找不痛快吗？” 奥奥深吸一口气声音却没放低：“张姐李姐现在客户早就不满足于‘正在处理’了。

上周有个客户因为物流延迟退单还在网上发了差评已经影响到店铺评分了。

如果我们一直只盯着自己的一亩三分地不推动其他部门解决问题投诉率只会越来越高。

” 张姐猛地拍了下桌子：“你这叫什么话？老规矩是多少代人总结出来的经验还能错了？我看你就是年轻心浮气躁总想着搞些新花样。

在德德家居就没有客服部解决不了的问题只有不想解决问题的人！” 会议室外突然传来敲门声实习生小敏探进头来脸色发白：“奥奥姐有个客户带着记者过来了说咱们迟迟不发货还故意拖延售后现在就在大厅闹呢！” 张姐的脸色瞬间变了她瞪了奥奥一眼：“看看都是你搞出来的事！要是按老规矩安抚客户能闹到这步田地吗？” 奥奥没再跟张姐争辩抓起桌上的文件夹就往外走：“现在不是追究责任的时候先把客户的问题解决了再说。

” 客户危机出现了。

大厅里一个中年男人正举着手机录像身边跟着个扛摄像机的记者周围围了不少看热闹的员工。

“大家快来看啊！德德家居收了钱不发货我催了十几次客服每次都说‘正在处理’这都半个月了连个准信都没有！” 男人的声音越来越大唾沫星子溅到了上前劝阻的保安身上。

奥奥快步走过去脸上带着歉意：“先生您好我是客服主管奥奥非常抱歉让您等了这么久。

您先别激动咱们去会议室谈我一定给您一个满意的解决方案好吗？” 男人上下打量了奥奥一番冷笑一声：“你就是主管？早干什么去了？现在找你你能解决吗？我告诉你今天要是不给我个说法我就把这事捅到网上让大家都看看德德家居的真面目！” 记者也凑了过来话筒递到奥奥嘴边：“这位主管请问针对客户反映的发货延迟问题贵公司打算怎么处理？是不是像客户说的那样存在故意拖延售后的情况？” 奥奥没有回避记者的镜头语气诚恳：“首先我代表公司向这位客户和所有可能受到影响的客户道歉。

关于发货延迟的问题我们已经查到是因为仓库最近在调整库存系统导致部分订单出现了漏发。

我们已经紧急联系仓库让他们优先处理这位客户的订单今天之内一定发货。

另外为了弥补客户的损失我们愿意赔偿订单金额的 20% 作为违约金再赠送一套价值 500 元的家居护理套装您看可以吗？” 男人愣了一下似乎没料到奥奥会这么干脆。

他犹豫了几秒看向记者：“这……” 记者继续追问：“那以后怎么保证不会再出现类似的问题呢？总不能每次都等客户闹了才解决吧？” 奥奥点点头：“您说得很对。

这次事件暴露出我们公司各部门之间沟通不畅的问题。

接下来我们客服部会建立一个‘订单跟踪表’每天跟仓库核对订单进度一旦发现有延迟风险会第一时间联系客户说明情况并且给出具体的解决时间。

同时我们也会向公司申请每周召开一次客服部和仓库的协调会确保信息同步。

” 男人见奥奥态度诚恳解决方案也实在终于松了口气：“行那我就再信你们一次。

要是今天还发不了货我照样会找你们。

” 记者也收起了摄像机：“希望贵公司能说到做到切实保障消费者的权益。

” 送走客户和记者奥奥刚松了口气就看到张姐站在不远处脸色阴沉。

“你倒是会装好人！” 张姐走过来压低声音“赔偿 20% 违约金还赠送护理套装你经过我同意了吗？公司的钱是大风刮来的？” 奥奥揉了揉太阳穴：“张姐要是不尽快解决事情闹大了公司损失的可就不是这点钱了。

” “你懂什么！” 张姐气得发抖“在德德家居从来没有客服主管能擅自做决定的！你这是越权！我要向总经理告状！” 这章没有结束请点击下一页继续阅读！。

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