家居厂那些人第92章 客服主管的职场风暴

客服主管的职场风暴 奥奥盯着电脑屏幕上跳动的工单数量指尖在键盘上悬停了三秒。

作为德德家居客服部的小主管她每天上班第一件事就是核对前一天的客诉数据可今天屏幕右下角弹出的销售部公告让她的目光瞬间凝固——“本月起客服部客诉率与销售提成挂钩客诉率每超1%销售团队提成降0.5%”。

办公室里顿时响起窃窃私语销售部的林姐已经踩着高跟鞋冲了过来双手撑在奥奥的办公桌上：“奥主管你们客服最近怎么回事？上周三个客诉全是安装问题现在好了我们的提成都要被你们拖下水！” 奥奥按下心头的烦躁调出客诉记录推到林姐面前：“林姐这三个客诉都是安装师傅漏带配件导致的我们客服接到反馈后半小时内就协调了补发可安装部那边一直没排上人手客户等不及才投诉的。

” “那是你们协调不力！”林姐拔高了声音“客户只认德德家居谁管是安装部还是客服部的问题？奥奥你要是管不好手下的人就别占着主管的位置！” 周围的同事都停下了手里的活奥奥深吸一口气刚要开口身后传来经理张磊的声音：“吵什么？上班时间在办公区争执像什么样子！” 林姐立刻换上委屈的表情：“张经理您看这客诉率的新规我们销售部本来这个月业绩就不好再被客服部拖后腿这日子没法过了。

” 张磊扫了眼奥奥语气带着不容置疑的强硬：“奥奥三天内把客诉率降下来要是影响了销售部的业绩你们客服部这个月的奖金全部扣光。

” 奥奥攥紧了拳头指甲几乎嵌进掌心。

她知道张磊一直偏袒销售部可没想到会这么不讲理。

她刚要争辩张磊已经转身走了留下一句：“别找借口我要的是结果。

” 林姐得意地瞥了奥奥一眼扭着腰走了。

办公室里的气氛瞬间变得压抑几个客服专员都低着头不敢看奥奥。

奥奥深吸一口气压下心头的怒火对大家说：“别担心问题总会解决的。

我们先把今天的工单处理完下午开会讨论怎么降低客诉率。

” 大家点点头重新投入工作。

奥奥却没心思处理工单她脑子里一直在想客诉率的问题。

安装部一直人手不足配件管理也混乱之前她跟张磊提过好几次可张磊总是说“先克服一下”现在出了问题却要客服部背锅。

中午吃饭的时候奥奥路过公司附近的“四季厨房”看着排队的人龙不禁想起昨天路过时的想法。

这家店主打的是“7块钱吃饱10块钱吃好”生意火爆得不行。

昨天她还在想低消环境让别人赚得更好了不愧是知道客户要什么的。

可转念一想哪里有人能提前4年就知道未来是低消经济然后定价、压供应链、控人员成本最后开店？只有一种情况就是这家店在没做连锁店之前就已经存在很久了它服务的就是这个价格的消费群体有自己的盈利模式只不过刚好赶上低消经济才做得更火而已。

奥奥突然觉得德德家居现在的问题不就是因为不懂客户需求还总想走捷径吗？老板总想着靠营销拉业绩却不愿意在产品质量和服务上投入现在出了问题就把责任推给基层部门。

下午开会的时候奥奥把自己的想法说了出来还提出要跟安装部对接规范配件管理增加人手。

可几个客服专员都沉默了过了一会儿老员工李姐才小声说：“奥主管我们之前跟安装部提过他们根本不理我们张经理也不支持我们再找他们怕是没用。

” “不试怎么知道？”奥奥坚定地说“就算张经理不支持我们也要为客户负责。

明天我去跟安装部经理谈你们把最近三个月的客诉记录整理出来重点标注安装问题我要让他们看看这些问题不是我们客服能解决的。

” 第二天奥奥一早就去了安装部。

安装部经理王强是个五十多岁的老头态度傲慢得很。

奥奥把客诉记录递给他他扫了一眼就扔在桌上：“这些问题都是小问题客户就是矫情。

我们人手不够配件有时候找不到很正常。

” “王经理这些‘小问题’已经影响到客户体验了还导致我们客服部被问责扣奖金。

”奥奥耐着性子说“我希望你们能规范配件管理再申请增加几个安装师傅这样既能减少客诉也能提高你们的工作效率。

” 王强冷笑一声：“增加人手？你以为公司是你家开的？老板都没说要加人你一个小主管瞎操什么心？再说了客诉多是你们客服没沟通好跟我们有什么关系？” 奥奥被王强的态度气得发抖可她还是忍住了：“王经理客户是因为安装问题才投诉的这跟沟通没关系。

如果你们一直这样不仅会影响公司的口碑还会让更多客户流失。

” “流失就流失反正有销售部拉新客户。

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